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搜狐视频专访:华胜汽修集团总裁 周大军

2012年02月08日16:41
来源:搜狐汽车 作者:田彬杰,李元发
 

点击图片查看专访视频

    采访背景:新世纪的头十年,是中国汽车产业蓬勃发展的十年;是中国汽车市场欣欣向荣的十年;更是中国汽车维修行业百花齐放的十年。在这场声势浩大的产业变革中,一批经济技术实力雄厚的维修企业正逐渐从激烈的市场竞争中脱颖而出,开始走上规模化、集约化的连锁发展道路。它们不仅深刻影响着汽车维修行业的发展方向,而且也在不断冲击着传统4S店的售后维修模式。为了深入了解其发展状况,搜狐汽车特别邀约华胜汽修集团的相关领导,请他们作为汽车维修企业的佼佼者,谈谈集团的发展方向与思路。


    【搜狐汽车】就好象医生看病人一样,每一个病人、每一台车过来有一个案例、病历,然后我们有什么问题就照这个病历去开处方拿药就行了。

    【周大军】没错。

    【搜狐汽车】对于维修单位来说要面临一个非常大的问题,不光是4S店的垄断,还有刚刚谈到的技术更新,4S店他有很多的新车,比如一款新的车出来以后他自己的诊断技术和维修设备也在不断更新,华胜怎么样能够保证最新的车辆怎么样得到最新的技术支持?

    【周大军】第一个我们的客户目标是锁定在保修期后,当然也有保修期内也过来的这是少量。保修期后一般是两年,最新出来的一些技术本身我们也没有这个客户或者说有的话也是一些保养、小事故之类的很难碰上,这个也包括4S店,新车本身也很难出太多的故障,除了一些索赔偶尔有以外。技术他本身要根据车龄的增长、技术问题的不断涌现,在实践当中总结出来的。

    【搜狐汽车】还是实践的问题。

    【周大军】没错,技术绝对不是理论性的问题,很多的技术问题你让专家也不一定解决得了,因为专家是一套理论思维,但是实际的技术问题有的时候是很复杂的。就像病人也有一些病是一般的专家诊断不准的或者是没办法诊断的,这个车也是一样的,更何况车的复杂程度也不亚于人,因为现在很多的新技术在不断地更新,这有一个技术本身包括4S店他都是滞后的。他的培训来说,比如新车出来会先培训,培训的是一些原理、一些新技术的原理,它的部件、它的基本的参数等等,这些技术资料基本上新车出来4S店有我们很快也有了,因为在国外整个这是共享的,因为在欧盟他有反垄断法,厂家其实也不希望这种东西垄断,因为垄断了对客户不利,对这个问题解决不利,所以本身这些东西有很多的渠道是敞开的,技术资料是敞开的。

    技术的积累是一定要通过实践的,比如说某个新车型,每一个车型理论上来讲它都会有几个它的所谓的本身的缺陷造成的问题,这些东西你只要一发生多几个案例一总结就知道,这种故障就是什么样的缺陷引起的,这个问题就靠积累了,你有这种积累车一过来马上就可以知道,这个加油不起可能是汽油泵的问题,那个可能是油嘴的问题,那个可能是火花塞的问题,那个是点火线圈的问题,这么上万个零部件里面总是有一些新的零部件它的性能没有通过严格的或者是大量的实测,他总会有那么一些缺陷,这些常常是导致汽车所谓的技术问题的根源,这个需要积累。

    所以我们有这么一个优势,我们同时每天会面对几百台汽车的维修,它的很多车型的故障案例不断重复的,我们通过技术案例的搜集很快可以知道,马上可以把这个信息让其他的店都清楚,这样的话就可以少走很多的弯路,因为有些故障可能是花了2、3天才查出来,查出来一总结其实就是那么简单就是哪个部件的问题,一总结出来以后第二台同样故障的车一来就直奔这个主题,就去判断检测一下是不是这个部件,如果是的话马上换上就可以了,其实修车很多层面上是经验的积累。

    【搜狐汽车】其实4S店也是这样的。我们作为汽修行业、汽修专业、汽修连锁店这一块已经能够做到了和4S店同时了解到新车的信息,我们也有很多的有时在同一时间通过各个店搜集单个的个例,通过这种个性去发掘汽车问题的共性,然后迅速地得到解决,咱们也有一个非常高的技术积累。

    【周大军】没错。

    【搜狐汽车】对于更多的车主而言,他们在修车的时候维修零件的质量,比如他是不是原厂,他的品质如何,他们在选择维修单位是比较考虑的因素,比如我去外面修车,发现这个车最大的顾虑我换的零件是不是原厂,华胜汽修目前在零部件的供应网络快的情况是什么样的?

    【周大军】前面我讲了维修品质的保证其实是客户最核心的一个关注点或者是需求点,维修品质怎么保证,他应该是分两个层面,一个是前面我们讲到维修技术,当然也包括一些规范性,其实有很多的问题是因为你管理不规范,这个螺丝没上紧或者是拆装顺序有问题导致的,他本身不是直接的技术问题而是技术操作的规范性问题,这个会导致品质得不到保证或者是老是修不好老是返工。更大量的返工问题或者是得不到很好解决的问题其实是配件的问题,从车主来讲希望车修得越快越好不要返工,返工来讲一个是技术操作规范前面我们讲到的一个问题,第二个问题其实就是配件质量的问题,所以配件质量我们把他提升到一个很高的高度,因为技术我们有先天优势,因为我们一开始就很专业地注重这一块,甚至我们很多的疑难杂症的解决比4S店还强因为我们有很多积累的经验,但是在配件这一块恰恰是我们整个目前中国市场不太规范的,所以客户最担心的还是这个问题,你的配件诚信度的问题,你会不会有假冒伪劣的问题。

    我们第一家做专业维修就是在广州做的宝马,我也做了市场调研,我也反复跟客户沟通你们关注什么,他们提到一个是技术问题、一个是配件的问题,后来我通过他们的信息反馈我就做出一个决定,对外承诺配件假一赔十,我们在做专业维修转型的时候就是05年我们已经对外公示承诺我自己签字的,所以你现在如果到我们的店面可以看到,我们大承诺其中一个承诺就是配件假一罚十,这个承诺很多人觉得很奇怪,你怎么敢这样去承诺,这个市场这么乱你怎么保证?我说既然客户有这种需求,那我不管怎么样我们首先要满足客户的这种需求,我们内部怎么样那通过客户的这种需求满足的公开承诺我们自己来解决内部的问题。

    内部问题怎么解决呢?我们就跟我们的供货商联系,我们的供货渠道来讲目前我们多是渠道,一些市场上做得比较专业的、比较好的、规模比较大的这些我们把他当做我们主要的供货商,我们会跟他们作一些管理协议的。另外我们自己跟一些生产厂家会做一些渠道整合,他们也需要我们这样的一个渠道,因为我们的规模比较大,我们是多渠道的。也包括少量我们是从4S店过来的,因为他们有一些件比较齐,新出来车型的一些配件比较齐全,我们是直接跟他们去规模性地采购,包括宝马、包括奥迪,我们从厂家也采购一部分,这是多渠道。

    关键就是怎么样保证这个品质,品质来讲因为我有了这个承诺以后,我如果发现配件确实是假的,我首先对客户来讲这个东西我要查,客户会说“你这个东西是不是假的?”出了配件问题以后他会怀疑,包括他会看你的包装,包括整个拿东西来对比。我们首先一个我们有文化的就是讲诚信的文化,我们对客户来讲首先会全力以赴毫不推卸责任地鉴别这个东西是真还是假。如果这个配件确实不是原厂的,或者说跟原厂的东西不匹配的,它是假冒的,不是这种世界品牌的配套生产厂家生产的配件我们就视为假的,如果是西门子这种国际一流的生产背景那它是真的它跟原厂的东西是一样的这个不算假。如果是国内有仿冒的特别是奥迪之类的车型比较多的、国产化率比较高的这是有的,这个首先我们会从中端控制,如果有我们会严肃查处,查供应链整条会查下去,有问题的话,包括我们的仓库管理人员、采购人员、配件供货商,我们有一条线很严格的处罚机制。供货商这里首先假一赔十你要全部赔掉,如果是假的客户要赔没问题我当场陪给客户,当然供货商赔,当然之前要鉴定好,不但你要赔而且我还要把你列入黑名单,如果你还有第二次、第三次我可能就要取消你的资格。

    所以我们目前来讲主要的供应商都知道我们这块的要求很高,因为我们是对外公开承诺的不得含糊,你就是买通我一两个所谓仓管员没有用,因为有客户在监督。这样的话基本上也赔过,不是太多,偶尔也会赔几单。赔过以后大家都知道了,我们的仓库人员也知道了,我们的供货商也知道了,这个东西一点也不含糊,华胜发展到今天这个东西是当做自己的生命来维护的。配件品质到目前来说我们基本上也是靠着管控,很少出现假的配件,当然配件本身真的有质量问题他是一个概率的问题,4S店也有很多的索赔就是因为配件的质量得不到保障一般非易损件是两年的保修时间,我们的保修承诺基本上跟4S店是一样的,配件是真的确实是没有那个寿命,因为各种的因素它可能达不到这个寿命的要求该赔的就赔,这个就不属于假的了。

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(责任编辑:田彬杰)
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